發文作者:Service Planning | 09/20/2009

售後服務規劃總論 – 1

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Service in Manufacturing
製造業的服務?
製造業所提供的”服務”相當廣泛, 其中尤其以將原料加工形成, 形成為終端產品所增加的價值最為顯著. 所以, 一般的製造業首先著重的,便是如何以最便宜的原料, 以優良的設計,卓越的製程, 在最少的操作成本下, 為成品提供最大的價值增加.
若著重於此點, 製造業最重要的優勢, 就是能將整體成本壓縮到極致. 因此, 能源密集或人工密集的產業, 便往能源或人工低廉的區域移動(加拿大邊界的紙業). 製造或設計能力密集的產業,自然選擇製造或設計能力強而價廉的地方(如印度的軟體代工業).

以此為導向, 製造業的成本壓縮能力已成為在競爭上必備的能力. 而成本壓縮能力最為顯著的領域, 就是所謂的代工業. 不論從紡織代工業到半導體代工業, 強調的都是將製造成本壓縮的能力.
然而, 製造業的競爭優勢, 顯然並不是只有成本壓縮. 塑造品牌差異和產品形象等都是將純製造代工業升級至優勢品牌的重要課題. 塑造品牌差異要靠行銷, 提昇產品形象要靠設計和品質來加值. 除此之外, 就是產品保固及售後服務. 本文對於製造業的”服務”, 主要著重於這兩個領域.
 
Service Strategy in Manufacturing (Cost Center or Profit Center)?
製造業的服務策略 (成本中心或營利中心?)
產品保固和售後服務, 是製造業的”服務”的一大中樞. 品牌的名聲信譽與產品保固和售後服務是息息相關的. 良好的保固和服務, 是可以在無形中不需推銷的成為主要的競爭優勢. Dell電腦在電腦零售業苦戰時日, 得以讓競爭對手望灰莫及的要素之一, 就是絲毫不鬆檞的售後服務和保固維修
台灣的製造業, 其代工的服務能力, 是全世界眾所肯定的. 然而, 尤於代工業著重於原料來源及生產製程的成本控制, 相形之下,就顯得對保固維修及售後服務較為輕忽.
基本的售後服務和保固維修, 至少要能正確的保養修護客戶所購買的商品. 就如華航購買了波音的747, 總不希望兩三個月後要修張座椅,波音說沒零件吧! 良好的服務, 則是盡責的在最短的時間內解決客戶的問題. 優秀的售後保固,甚至要達到為顧戶預先設想到”何時”,”何地” 顧戶會需要”何種”服務. 許多的半導体設備供應商,都有所謂的駐場工程師. 除了能在現場即時的回答客戶的問題, 更能察顏觀色, 為客戶準備所需的服務及備件.
在許多傳統的製造業中, 提供產品保固及售後的維修中心是成本中心, 意思就是維修中心就賠本生意. 其成本必須在銷售產品之時與以轉嫁出去. 如此一來, 維修中心的設置就著重於降於成本, 最後甚可導致客服水準不足的結果
許多製造商已經開始注意到有效的管理經營售後服務及保固維修市場, 不但可以確保客戶滿意度, 維持品牌宗誠度, 更可有效快速的收集回饋. 因此, 維修中心為成本中心, 已不再是絶對的觀念了
在新的經營觀念中, 維修中心是定位為營利中心. 不但需提供顧客全面完整的服務, 還需自負營虧. 因此, 維修中心不但需仔細的看管手上有的資源 (備料和維修人員), 更要推敲客戶的要求使其現有資源(庫存成本及人員使用率)達到最佳利用的狀況
 
Service Planning in Manufacturing
製造業的服務規劃
一位電冰箱維修人員前往拜訪一對老夫婦.
老夫婦說: 我沒叫維修呀!
維修人員: 是沒有, 但沒多久就會了, 所以我就先來了
這是筆者曾在美國見過的一個廣告. 姑且不論是不是真的做得到這種地步, 其意境是值思考的. 說得明白一點, 就是要求對顧戶服務要求的準確預估及適度備料
為了妥善規劃製造業的保固維修, 服務規劃(Service Planning)應運而生. 在過去, 製造業的服務規劃一直附屬於顧戶服務(CRM)或供應鏈管理(SCM)之下. 然而其性質與這些製造或客服導向的規劃有相當的差距.
服務規劃和顧戶服務最大的差異, 在於服務規劃首重於未來. 如何以系統化及科學化的方式, 在客戶還未進門要求服務之前進行準備. 以求在最少的人手,庫求和資源成本之下達到最佳的服務品質.
而目前的供應鏈管理多著重於生產規劃. 多屬於生產部門的規劃, 對於現有產品在市場上的使用情形和運作狀態並不如客服部門來的了解由此可知, 服務規劃則是利用客服部門收集到客戶對於產品使用運作的狀況加以系統數據化的分析, 以求先期準備, 有效利用有限資源以達最佳功效.
例如在航空服務業,對於事前預估及適度備料的研究已鑽研多日.必竟, 航空業的備料製造時程長, 且備料昂貴是眾所皆知的. 航空運輸業如日本航空, 一直迫切希望航空製造業如波音能為其提供完整保固維修規劃的解決方案. 而波音也一直積極的想要提昇售後服務的效率和精準度, 其將其由純粹的製造商提昇為航空業, 由製造至維修的完整方案的提供商. 而此一觀念,已逐漸的推廣到半導體儀器, 製藥業,電腦家電業和汽車業
由於產業差異和客服水準程度的不同, 會進而影響服務規劃在企業中的定位. 在航空業, 服務規劃多屬於物料和後勤部門, 而電腦家電和半導體儀器業多屬於客服

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