發文作者:Service Planning | 09/22/2009

序號化 (Serialization)

在售後服務規劃中, 讓人又愛又恨的, 就是序號化
序號化的觀念很簡單. 翻開你的筆電背面, 就會有好幾個序號. 有的是出廠號碼, 有的是型號等.
通常其中有一個, 是這部機器專有的號碼.
 
每部機器專有一個號碼, 稱之為產品序號化. 因為它是把最終端的產品加上序號了. 產品序號化是售後服務的重要幫手.他可以協助售後部門很快速的瞭解產品的原始規格, 並可有效的追踪其機器運作狀態.
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– 最早是每部飛機的Tail number.
– 然後是每部車的VIN
– 現在是每部Dell電腦上的Service Tag.
其應用越來越廣. 沒多久Nokia定可以用IMEI找到你的手機在那裏. 的確有點駭人.
 
有了每部機器的使用狀況, 對於管理和規劃就相形容易得多. 甚至可以預估那部筆電在那裏, 它的電池已經用了幾千個小時, 所以要準備換新等等. (在這裏, 所謂的原廠認証零件就會有關連, 我稍後會再加以說明). 目前在服務規劃上已有許多的功能和案例使用產品序號化下的資料並已有相當成效.
 
那為何由愛生恨?
 
產品序號化的進階, 就是零件序號化. 零件序號化就是指所有的零件都有一個序號.  所以不單是機器本身可以追踪, 連內部的每一個零件的來去都有脈胳可尋.
航空業是主要使用這種系統的客戶.歷史上主要是由於安全法規才催生了這種系統. 在此使用非原廠認証的零件(通常沒有序號)是不被允許的, 基於飛航空全這種限制是可以理解的.
 
目前的驅勢是有些產業也開始想利用這個系統, 因為它可以相當有效的悍衛售後服務的既有利益.如同歐洲的V車廠已開始施行這種制度, 一旦他追踪到某車有使用非原廠零件來做維修, 那他就可以將該車的全車保固予以取消.是相當兇狠但對車廠最有利的手法 (這就是原廠認証零件制度的一種, 我以後也會再談).
 
最大的問題, 是這個零件序號化基本上侷限了所謂的零件可替性. 基本上大家沒事就不會想把一台機器的零件拿出來給另外一台用,互相借零件, 以減少麻煩. 這可嚴重的影響到了售後服務的可規劃性. 因為可能可以知道某機器在某時某地可能要什麼備件.但反而無法有效的預估在某地或某時以整體或給定區域中來看會要有多少的備件. 這基本上是統計學的限制. 以機台為基礎的預估遠較以整體或較大範圍的預估來得不準確, 變數也較高. 因此用零件序號化來預估庫存的盡頭, 很有可能規劃出到達天花板的庫存量, 變得完全無法有效規劃, 可能得倒回去用平均預估法.
 
不過由於電腦運算能力日益強大. 要找出有效的折衷方案並不是不可能. 只是目前並未成型. 而且零件序號化這個潮流看來相當受重視, 美國汽車界也已在討論. 所以如何有效的在服務規劃中有效運用零件序號化的資料以提高規劃的品質, 可能是下一步的主要課題.
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