發文作者:Service Planning | 09/25/2009

「不是孤兒,是亡魂!」

 
其中有幾點筆者還蠻有興趣的, 第一點是消保官提到的"游走於保固和保修". Asus_A8J
其實我對台灣的這些新的法規不太熟,最後一次接觸是大學時代, 那時還真的努力的念了一些法像智保法. 所以就先去的行政院消費者保護委員會拜讀了一下消費者保護法, 其中第二十五條始有提到對保證的要求 (第五十八條只是說可以罰而已). 可是竟沒有對"保固"和"保修"有任何定義. 就算再做多一點research, 大多只是些Blog文章.
 
那消保官為何說”不該游走保固和保修的法律邊緣”? 是說保固和保修皆屬於保證的一種而廠商都必須履行? 還是說保固和保修不同. 其中一個不屬於保證範圍, 故廠商得以不付維修之責任?. 如果台灣商業界普遍採用"保固"和"保修"二詞, 那我想消保法規應該要加以定義規範, 找到的Blog中有一堆都是在說廠商玩弄文字, 混淆消費者.
 
主要是筆者認為消保官(或記者,因為並沒有明確提到消保官說了這句話)並沒有提到重點, 保固或保修並不是這個事件的徵結. 筆者認為保修和保固應同屬於維修之範圍,只是費用轉嫁的差別(這是筆者認知的). 應該只要是在任何保証範圍內(保修和保固), 廠商就要盡到備料和提供維修能量之責任, 否刖就達到”對消費者已發生重大損害或有發生重大損害之虞 (三十七條)”之條件而消保會就可
採五十八條為措施. 消費者甚至可以以損失工作效率的損害對保固廠商提告.
 
另一點就是華碩的補救措施.筆者認為這實在有點背離服務規劃的常識:
1.自動延長保固一年? – 已經發生重要零件備料不足, 再延長保固有何義意? 不正是落井下石嗎? 還是說給記者或消保局聽的?
2.要求上游供應商Nvidia恢復備料? – 有什麼因素Nvidia會想要從重新恢復生產.光是晶片生產少說三到八個月. 就算Nvidia全丟給台積電生產所以沒有太大的產線重設費用, 這整件事也不會合算.尤其是獨立顯示卡, 這在筆電維修界已經是個壞孩子. 大多案例都是生產廠自己摸摸鼻子.從來沒有晶片廠低頭的案子.
 
筆者認為這種案子在美國的話,廠商是絕對沒有勝算的, 而文中提到的方案看來像掩人耳目, 不會work. 在此時真正的解決方案, 只有利用配套措施, 想辦法讓客戶心甘情願的換新機,賠錢也得做, 誰叫售後部的備料不足在先. 講到此, 就得以體認預測和產品生命週期的重要. 不要以為產品賣得好就高興, 爛售後服務可能可以把公司拖到水裏淹死.
 

最後一點是這新聞的起頭還是民眾找議員爆料…這真的是台灣正常生態哩.

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