發文作者:Service Planning | 09/29/2009

玩具的售後服務 – Lego

前一陣子朋友送了一堆Lego Duplo系列來. Lego Duplo就是比設計得一般Lego稍微粗大些, 整體組裝也簡單得多, 以2到5歲市場為主的益智遊戲系列. 除了一般以積木為主自行組合的玩法外, Duplo也有相當多和故事卡通結合的主題, 例如Dora或Pooh. 和Lego本身的一貫特色相同, 玩具耐度高, 多變化, 可以玩上好幾個kid cycle. 很受中上階層家庭喜歡.
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發現送來的組件中, 有殘缺不全的Thomas the training. 看來真是傷心, 不是缺頭就是缺腳. 缺了這些關鍵零件, 就玩不起來了. 差點把它們全丟了.
 
想當初這一定是孩子們最心愛的玩具. 像這種中高價位的玩具如果可以讓孩子們玩到長大, 不玩了再送人是最好的結果. 可是一旦關鍵零件損壞或遺失. 整個組件就失去了意義. 這時, 不是藏在角落眼不見為淨, 就是把它們丟棄, 一了百了 (或許這是朋友連這些缺件品也送來的原因).
 
某天在網路上閒晃時, 突然發現Lego的售後服務部竟有Parts search的能力. 找了一下雖然沒找到任何想要的零件. 可是Lego的網站也註明如對"特殊零件"有需求, 可以和他們的客服連絡要求幫助.
 
所以, 老婆就展開和Lego客服數通電話的往返討論. 這其中涉及Production identification, parts search, service authorization和picking/shipping 等等. 作業程序複雜得超乎我老婆的理解範圍, 也是要花上數通電話的主因. 不過, Lego客服的確值得讚許, 在我們沒有原始包裝及產品說明之下, 由僅有的產品敍述協助老婆直到確認遺失零件的號碼和它們的庫存,還有處理一堆有的沒有的購買憑証等等. 總算讓我們有辦法買到我們需要的Parts
 
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一個禮拜後,我們終於收到這些零件. 看著Thomas的笑容. 就覺得這些玩具又活了起來了. 可以再換到一些孩子們的笑容.

孩子們應該要玩用過即丟, 還是可以持續使用個幾年的玩具?

 
或許一般人真的覺得玩具就只是低價消費性產品. 但筆者不盡認同, 也一直認為這是台灣從玩具王國走失的肇因之一.  但就算在塑造高品質高價位的產品時, 在產品行銷和客戶滿意度的提昇中是否有些區域是很容易被眾人所遺忘的? 還有當人們要提倡節能省源的同時, 延續產品壽命以減少不必要之浪費也是很重要的並行管道.
 
Lego向來不走低價路線. 這些Thomas每個Unit都要價美金25元以上.但如果我在Walmart連買了三台便宜的小火車, 但玩沒多久就壞就丟, 那是否該回頭就買台Lego的?
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現在以我的觀感來說, 它的定價並沒有不合理. 因為我知道Lego會支持你讓你的孩子繼續玩它的玩具.
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